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Les démarches administratives deviennent un véritable casse-tête pour 61 % des Français. Malgré la dématérialisation, le numérique ne résout pas tout. Un quart des usagers renoncent même à leurs droits, faute d’assistance adéquate.
C’est un constat alarmant. Près de deux tiers des Français peinent à accomplir leurs démarches administratives, selon une enquête du Défenseur des droits dévoilée ce lundi 13 octobre. Un chiffre en hausse spéculaire qui touche désormais toutes les couches de la population.
En 2016, ils n’étaient que 39 % à rencontrer des difficultés. Huit ans plus tard, 61 % déclarent être confrontés à des obstacles dans leurs démarches, soit un bond de plus de 20 points. Et cette hausse ne concerne pas seulement les publics traditionnellement fragiles : même les personnes diplômées d’un niveau master ou plus sont désormais 58 % à rencontrer des difficultés, contre 33 % en 2016. Les publics les plus vulnérables restent toutefois les plus exposés : personnes en situation de handicap (68 %), en précarité financière (69 %), ouvriers (62 %) ou encore titulaires d’un diplôme inférieur au baccalauréat.
Le numérique, loin d’être une solution miracle
Malgré la dématérialisation croissante des services publics, moins d’un usager sur deux parvient à effectuer ses démarches en ligne sans aide. Des difficultés qui touchent les plus jeunes, comme les plus vieux. Les moins de 34 ans et les plus de 55 ans font majoritairement face à des difficultés sur les démarches en ligne : 51 % des 18-34 ans et 53 % de 55-79 ans.
Résultat : face au blocage numérique, 88 % des usagers cherchent à contourner le système en reprenant contact autrement avec l’administration (55 % par téléphone et 33 % en se déplaçant physiquement). Une preuve que le tout-numérique ne répond pas encore aux besoins de tous.
Un quart des usagers renoncent à leurs droits
Mais le constat le plus préoccupant demeure peut-être celui-ci : 23 % des Français renoncent purement et simplement à demander un droit auquel ils peuvent pourtant prétendre, faute de réussir leurs démarches ou d’obtenir de l’aide.
Ce renoncement est d’autant plus marqué chez ceux qui subissent des discriminations dans leurs relations avec les administrations : 29 % des personnes en difficulté financière, 38 % des personnes perçues comme noires, arabes ou maghrébines. Et parmi ces publics discriminés, une personne sur deux (50 %) renonce à entamer des démarches administratives, contre "seulement" 20 % chez celles qui n’ont pas connu de discriminations.
Selon l’Insee, en 2022, les formalités administratives les plus problématiques sont celles pour l’accès aux droits sociaux (allocations familiales, RSA, bourse, prime d’activité, reconnaissance d’un handicap), 56 % des ménages indiquant avoir connu au moins une difficulté dans la démarche.
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